وظيفة معلم 'وول مارت ستورز'

عندما سئل عن برامجها الخدمات اللوجستية العكسية، العديد من المصنعين يردون بأنهم لا يملكون ما يكفي عوائد العملاء لتبرير انفاق أي وقت على هذا الموضوع. ينظرون إلى كمية من عوائد العملاء الفعلية معيبة ونخلص إلى أن تأثير الخدمات اللوجستية العكسية هو ببساطة غير المادية إلى أعمالهم. الامر لا يستحق الحديث عنه.

ما فإنهم غالبا ما لا أفهمه هو أن معيبة العملاء العوائد على حسابات المتوسط ​​لمدة تقل عن 25٪ من الأصول التي تتدفق من خلال خط أنابيب العكسي. الخطأ الكبير الذي جعل العديد من المدراء التنفيذيين هو أنها تخلط بين معدل العائد عملائها مع إجمالي حجم البضائع المعادة. عوائد العملاء ليست سوى قطعة من الكعكة.

وثمة حقيقة أخرى غالبا ما يتم تجاهله هو أن للشركات التي ترسل الأجزاء إلى مجال للإصلاح، في المتوسط ​​الحصول على واحد من أصل ستة أجزاء وعاد. يتم إرجاع أجزاء لأنها لم تكن هناك حاجة، أمروا الجزء الخطأ، أو أمروا أكثر مما يلزم. مكونات وقطع الغيار هي جزء كبير من عائدات الكثير من الشركة المصنعة. أجزاء تجهيز عاد هو أحد المكونات الرئيسية لبرنامج فعال اقتصاديا إدارة قطع الغيار.

تذكر المنتج هي آخر مساهم حجم كبير إلى خط أنابيب العكسي. العام الماضي أمرت الحكومة الأمريكية أكثر من 1،000 أشار المنتجات من السوق. تبين الأدلة التجريبية أن كل استدعاء الحكومة كلفت هناك واحد على الأقل استدعاء غير الإلزامية التي أدلى بها إما الصانع أو عملائها. لكل منتج، فإن السؤال ليس إذا سيكون لديك أشار منتج من السوق. السؤال هو متى سيكون لديك أشار منتج من السوق.

جانب آخر من جوانب الخدمات اللوجستية العكسية التي غالبا ما يتم تجاهلها من قبل العديد من الشركات المصنعة هي الاستراتيجيات نهاية عمرها الافتراضي، وتذكر الموسمية. هذه هي تشير إلى أن تتولد عندما يتم بيع نماذج جديدة أو يكون هناك تغير في الموسم الحالي. المنتج في الحقل أو على الرف هو في حالة كبيرة، هو فقط لا تبيع وأنه يحتاج إلى الخروج من السوق من أجل تجنب النزاعات مع مبيعات المنتجات الجديدة. العديد من الشركات مثل وول مارت تتطلب الشركات المصنعة لديها استراتيجيات نهاية عمرها الافتراضي وخطط موضوعة لمعالجة تذكر قبل أن توافق على شراء منها.

وباختصار، وهنا أربعة أسباب لماذا كل منتج يجب أن تركز مواردها وجهودها على تحسين العمليات عوائدها:

• عائدات معيبة، بينما 3٪ فقط - 6٪ من المبيعات، هي 25٪ فقط من الأصول التي تحصل عاد.
• يتم إرجاع واحد من بين كل ستة أجزاء يتم شحنها إلى العملاء أو فني إصلاح
• أمرت الحكومة أشار أكثر من 1،000 منتجات مختلفة من السوق في عام 2010
• العديد من الزبائن تتطلب عمليات تصنيع نهاية عمرها الافتراضي وأذكر أن تكون في مكان قبل أن تشتري

وقد وجدت الدراسات أن متوسط ​​إنفاق على عدد من الشركات ما بين 8٪ إلى 15٪ من المبيعات على عوائد. عندما فهم المسؤولين التنفيذيين بشركات التصنيع أن هذه العوائد تشمل أكثر من ذلك بكثير من مجرد عوائد العملاء معيب أنها فجأة تجد الوقت والموارد للتركيز على تحسين عمليات الخدمات اللوجستية العكسية الخاصة بهم. غالبا ما تؤدي هذه الجهود في زيادة الأرباح بنسبة تصل إلى 3٪ الى 5٪ من المبيعات!

الآن هذا هو تستحق الحديث عنها.

إشعار من أي وقت مضى كيف أن بعض الشركات يبدو دائما أن يصارع مع معالجة العوائد وإدارة برامجها الخدمات اللوجستية العكسية؟ سبب هذا العدد الكبير من الشركات الصراع مع العوائد لأنه يعبر حدود الأقسام الداخلية الطبيعية. على سبيل المثال، في بيئة التجزئة، وعمليات تخزين اتخاذ ضرب على المبيعات عندما قام أحد العملاء بإرجاع السلعة. فإن المشتري أو الترويج اتخاذ ضرب على الهامش عند كتابة هذا العنصر نفسه قبالة. النقل يأكل تكلفة لنقل هذا البند من مخزن ومستودع عمليات يدفع للعمل لتفريغ وتسجيل وتخزين البند حتى يتم التخلص منها، في الوقت الذي يحصل مستودع لدفع جميع تكاليف التخلص منها.

على طول الطريق، لا يجوز لأي طرف واحد هو تحمل المسؤولية للحد من التكاليف الإجمالية على التعامل مع العودة، أقل بكثير مما يجعل الشركة متأكد يحصل على معظم لهذا البند عندما يتم معالجتها. ونظرا لطبيعة العوائد، من وجهة النظر التنظيمية، هناك فصل التقليدية من الواجبات والمسؤوليات التي تجعل إدارة عائدات تحدي.

لهذه الأسباب وغيرها الكثير، وأهم قرار يمكن للشركة إجراء لتحسين إدارة العائدات هو وضع زعيم بارز المسؤولة عن إدارة العوائد. هذا لا يعني كتابة هدف إدارة عائدات لنائب الرئيس سلسلة التوريد، أو المدير المالي. هذا يعني جعل شخص ما وظيفة الخدمات اللوجستية العكسية لل. لمنظمة لديها برنامج فعال الخدمات اللوجستية العكسية يتعين على المنظمة أن تستثمر في القيادة. كنت بحاجة الى شخص الاستيقاظ كل يوم القلق حول شيء واحد - إدارة العائدات.

عندما وضعت لأول مرة في المسؤول عن العمليات عوائد في وول مارت، لي سكوت، ثم نائب رئيس الخدمات اللوجستية في نهاية المطاف والرئيس التنفيذي لشركة وول مارت، ودعا، وطلب مني الحضور الى مكتبه. على الطريق أكثر، وأتذكر أنني كنت أفكر انه ذاهب لاعطائي حماسيا وتقول لي مدى أهمية هو توفير خدمة تخزين كبيرة. الكثير لدهشتي، أراد لي التحدث معي حول مدى أهمية أن عملت مع فريق الترويج وعمليات تخزين. وقال لي لي انه يريد مني لحضور الاجتماعات الأسبوعية البضائع والعمل مع عمليات تخزين لتطوير مخزن العمليات العائدات التي من شأنه أن ينقذ مخازن الوقت والمال. وتوقع لي على وضع برامج لتعظيم العائد قيمة السلع، وتحسين العلاقات مع البائعين، والمساهمة في خط القاع. هذا كله كان على رأس إدارة العمليات كبيرة. كانت هذه هي المرة الأولى أدركت أن كنت مسؤولا عن أكثر من مجرد تشغيل عملية مستودع الذي حدث أن يسمى مركز العودة.

لي يريد مني أن العمل مع المشترين في اللغة بائع الاتفاق، وفرقة العمل مكتب الفاتورة على عمليات تخزين، والعمل مع وزارة النقل لضمان عوائد لم لا يستغرق الكثير من المقطورات التي كانت هناك حاجة لتقديم منتجات جديدة إلى مخازن الخدمات من مركز التوزيع المحلية. إذا كان مستاء بائع مع حجم أو حالة من البضائع المعادة لهم، وكان عملي في العمل كما هو الحال مع ذلك البائع، والترويج مخزن عمليات لوضع حل التي عملت من أجل الجميع. أتذكر يقود سيارته عائدا من اجتماع التفكير في أن هذا المنصب كان أكبر بكثير مما كنت اعتقد، وأنني ربما كان يتقاضون أجورا.

دائما البصيرة والفكر زعيم، لي سكوت شهدت القيمة المحتملة في تطوير برنامج شامل الخدمات اللوجستية العكسية. الحظ بالنسبة لي، أنا أعطيت الفرصة للتركيز كل وقتي والطاقة تجاه هذا الجهد. من 1988-1994 كنت مسؤولا عن برنامج الخدمات اللوجستية العكسية وول مارت، والإنفاق أكثر بكثير من وقتي العمل مع المشترين والبائعين والموردين، عمليات تخزين والنظم والمحاسبة مما فعلت إدارة التشغيل الفعلي للمنشأة.

بينما كنت مسؤولا عن عمليات مركز العودة وفعل فريقي زيادة الإنتاجية بنسبة 130٪ خلال تلك الفترة، كان لها الأثر على الشركة عموما من العمل مع فرق ذات الصلة وفقا لتوجيهات لي سكوت لها تأثير أكبر بكثير على الربحية وول مارت. تم الاعتراف المغزى الحقيقي لهذا النهج في عام 1990، عندما طلب السيد سام لتقرير خاص عن برنامج عوائد وول مارت ستدرج في تقرير مجلس الإدارة الفصلية.

بسبب وجهة نظري فريدة من نوعها كرئيس للبرنامج، وكنت قادرا على مساعدة الإدارات المختلفة في جميع أنحاء وول مارت كشف الفرص والأرباح التي كانوا قد غاب. ومن هذا المنظور الفريد الذي يعبر الحدود الوظيفية الداخلية التي تمكن الشركة للانضمام إلى المنظمات أفضل سيارة في فئتها وإضافة كبيرة للدولار خط القاع. في الواقع، دراسة من الخدمات اللوجستية العكسية يكمل الفريق أبردين في فبراير 2010، حدد إنشاء التنفيذية المسؤولة عن الخدمات اللوجستية العكسية باعتبارها أفضل الممارسات أن الشركات المعترف بها كأفضل سيارة في فئتها المشتركة.